家居商品具有刚需属性，纵使家具、家电等细分品类已经成为红海市场，其规模体量仍是庞大且难以预估的。再加之，伴随着国民居住观念变迁和环保意识觉醒，“旧房翻新”、“局部改造”等焕新需求旺盛，相对应地，家居服务市场可见一斑。

《2024家居服务行业洞察报告》显示，据测算，2024年家居服务行业市场规模达4025亿。行业周期的影响下，增速虽有所下降，但仍保持稳定增长。尤其是叠加国家多项政策利好，“以旧换新”市场蓬发，以安装、维修、拆旧、清洗、清运为代表的服务需求随之增长。

历经十余年发展，家居服务这一朝阳产业逐渐跑出“隐形冠军”。

据欧睿国际市场地位声明显示，万师傅系全国家居安装维修平台规模及市场占有率双第一。

同时，作为宜家官方唯一推荐服务平台，万师傅宜家NPS（顾客净推荐值）达92，曾荣膺艾媒金榜“中国互联网家居售后服务平台排行榜TOP1”、搜狐焦点家居“中国家居服务首选品牌”、艾媒咨询“2024中国年度用户体验最佳新消费品牌奖”等权威荣誉。

万师傅也是林氏家居、源氏木语、九牧、AUPU奥普、四季沐歌、德施曼等龙头品牌的战略合作伙伴。今年3月，其当选林氏家居“年度最佳安装平台合作商”，成为唯一一家获奖的家居服务平台。

毫无疑问，一切荣誉都是品牌实力的证明。作为链接三方的桥梁，平台型企业往往背负多方压力，难以做到令所有人满意。那么，万师傅又是如何平衡三方利益，满足多方需求，成为商家、消费者、师傅心中的首选的？

围绕这一问题，我们对万师傅创始人CEO田晓正进行专访，试图从万师傅的来时路中寻找答案。

一、立足“用户视角”：确定性消解信息差

诞生于首批产业互联网浪潮，万师傅率先用共享模式改造传统家居行业，依托于互联网技术解决供需匹配问题，引领家居服务行业迈入数智化时代。

然而，无论是商业模式还是数字技术，都是互联网平台的共同优势，即便万师傅作为“第一个吃螃蟹的人”也难以维持先发优势。

真正让万师傅坐稳“龙头”地位的，是用户信任。无论是职场还是日常，人与人之间的信任成本是很高的，尤其在12年前，互联网平台初露头角，商家、消费者、师傅之间的利益关系错综复杂，想要以客观中立的身份建立起信任是非常困难的事。

传统家居行业存在的信任危机源于“信息差”的存在，由于非标属性，各项服务难以形成统一定价，导致部分服务者利用信息差牟利，“坐地起价”“漫天要价”的乱象时有发生。

更令人担忧的在于，服务者资质不明，由于行业标准缺失、服务流程不规范，种种因素导致找服务就像“开盲盒”，上门服务的师傅未必能彻底解决问题，消费者担惊受怕，往往承担额外的精神压力。

为消除这种“隐忧”，田晓正提出，家居服务应具备四大确定性，即技能确定、时间确定、价格确定及范围确定，通过平台规则和技术手段最大限度上消解信息差，规模化输出“确定性”服务。

一方面构建行业标准、重塑服务流程，规范服务者行为；另一方面借助数智系统分析用户画像，精准匹配“技能+定位”贴合需求的师傅上门服务，同时平台提供担保交易，服务完工后扣款，保障用户的财产安全。

田晓正指出，技术解决的是效率问题，而服务行业的核心是人与人之间的情感链接。好服务，就是要尽善尽美。不仅是在物理层面上消除不确定性，还应该赋予用户积极正向的情感价值。

万师傅正在搭建的“护城河”是“双边满意度”，即用户（商家、消费者）满意度和师傅满意度。

在解决问题的基础上，万师傅致力于打造“品质、高效、有温度”的服务，通过定期培训提升师傅群体的职业素养，从物理与精神层面优化用户体验。

官网数据显示，截至2025年6月，万师傅累计服务订单量达1.8亿，以第七次人口普查数据测算，相当于覆盖全国超1/3家庭。这意味着，许多用户多次选择万师傅。

信息差好比迷雾，而平台则是驱散迷雾的明灯，指引顾客与服务者互相找到彼此，给予双方充足的安全感。

“确定性”是标准化的具象表现，也是用户信任的根源。万师傅通过输出“确定性”服务建立用户信任，用户在形成消费惯性后，深度认同平台存在的价值与意义，更加依赖平台。

二、重视“最小单元”：师傅是改变行业的核心力量

相较于其他平台，万师傅格外注重服务者的职业规划与个人成长，提出“师傅是行业的最小单元”，也是“改变行业的核心力量”。

田晓正认为，实现产业升级，要从最小单元入手。那如何改变服务行业从业的最小单元？让它变得更职业化，培养他们的职业素养，让从业者意识到他们是靠技能、手艺、时间变现。

万师傅正在做的努力，是让家居服务行业的一线从业人员做出根本性的改变，或者叫职业化的改变。影响家居服务行业的关键要素，就是师傅群体——这个行业最小单元的人。

众包模式下，服务者来自全国各地，每个服务者的服务意识、服务水平这些方面都难以一概而论，要做到服务者的职业化是非常困难的。

所幸科学技术迅速发展，互联网平台最大限度上突破了时空限制，平台不仅可以成为师傅群体的接单工具，也能为他们提供学习场所。

“虽然现在平台注册师傅超过400万，但是真正被我们影响的、改变的人有多少？这正是我们存在的意义和价值，借助培养服务者的职业素养，帮助他们树立职业自信，同时也帮助他们获得更稳定的收入，更高的社会地位及更多的社会认同。”

正如马斯洛需求理论所说的，只有满足了基础物质需要，解决了大部分师傅群体的温饱问题，才能进一步改变他们的思想。只有服务者的工作生活得到改善，师傅群体实现职业化，行业才能真正良性发展。

因此，万师傅能做的是为师傅群体提供更多的就业机会和生活保障，同时通过系统化的规则体系对他们进行引导，让师傅潜移默化地被影响、被改变。我们的经营理念也好，培训也好，都是从精神层面围绕“自我管理”进行浸润和渗透，要彻底改变他们的观念，培养服务意识。

田晓正解释，从事服务业，态度是立身之本。随着行业从粗放走向精细，未来优秀师傅的衡量标准，一定不是能不能做，而是做得好不好，态度好不好。

在“灵活就业”发展趋势下，对企业而言，平台师傅是企业弹性扩张的重要资源。而对劳动者来说，平台充满就业机遇，他们可以根据自己的时间灵活调配。

除此之外，平台的存在也很好地避免了行业“青黄不接”的局面。同时在这种模式下，所劳即所得，技术与态度兼备的服务者优势尽显，反向驱动劳动者主动提升服务水平与服务意识，净化行业生态，形成良性循环。

三、重构“服务价值”：让家居服务变得更纯粹

伴随着家居服务需求蓬发，投诉层出不穷，“低价引流，上门后坐地起价”等行业乱象丛生，整体满意度低。

在田晓正看来，其症结在于许多服务从业者利用信息差投机倒把，将服务变得没那么纯粹。

对于服务行业来说，服务本身就是它的核心价值。而万师傅想让服务变得更纯粹，让服务的价格回归到服务本身，让未来更多人愿意进入这一行业。

目前家居市场竞争激烈，行业洗牌迅速，价格战进入白热化阶段。企业通过削减售后控制成本，选择价格相对低廉的平台。

这可能造成两方面影响：一是恶性市场竞争下，越来越多从业者失掉信心，最终决定转行，服务者数量减少；二是“劣币驱逐良币”，真正专业靠谱的技能服务者得不到相应的劳动报酬，而“低价引流、上门加价”的黑心从业者愈发壮大，行业生态愈发恶劣。

“服务断层”是市场恶性竞争后的必然发展趋势，带来的负面效应不仅存在于价格层面。

《2024家居服务行业洞察报告》显示，我国师傅群体主要集中在30~45岁之间。随着这一群体年龄逐渐增大，整个行业可能出现“断层危机”。

拿欧美国家举例，安装、维修等从业人员数量极少，人工服务成本是非常高的。发达国家的服务行业已经实现了高度标准化，具体到每一个步骤都有确定的价格。

在国内，这种未来也是可以预见的。虽然目前从事这一行业的蓝领群体数量非常庞大，但这部分人的年龄是在逐渐增大的。等这群师傅达到退休年龄时，服务者必将出现断层，而服务价格也会触底反弹。

在这样的大背景下，中国未来的家居师傅一定会越来越少，服务的价值也会体现得越来越高，因此成本也越来越高。又回到最初的问题，数字化的意义是提高效率，降低成本。

那么如何实现？

田晓正认为是让服务变得更纯粹，让用户认知和认同服务的价值，让服务者真正靠手艺、靠技能、靠服务赚钱。

第一是影响更多人进入到这个行业，帮助他们从新手入门快速转变为职业家居服务者。第二个是影响存量，加速现有服务者转变观念，实现职业化。

坚持做这件事，长远来看，会有两方面的影响。一方面是在用户层面上的价值。打个比方，电商运营中同样的事情是不是存在差异？这个差异体现在它的服务团队和专业性能，而不是价格。不同价格区间里享受的服务质量是不同的。而现阶段的家居服务行业，价格战一定是存在的。在尚未实现差异化之前，用户的决策依据都会落到价格上去，那未来我们期望不同价格应该对应不同层次的服务。

另一方面是对师傅层面的影响。通过差异化服务，让不同的师傅做同样的事情，赚的钱是不一样的。就拿安装一张桌子举例，价格可能有 50 到 80 到100，应该选择什么价格区间的服务？让上游用户认识到服务的附加值，认识到服务的价值，让下游服务提供者能够真正享受到技能与资历带来的价值红利。

在此背景下，服务从业者能够真正回归到服务本身，通过提供附加价值，让服务变得更好。更重要的是，让家居师傅能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要。一言以蔽之，就是让拥有专业技能的人才，哪怕用业余的时间，也能够赚取到额外收益。

结语

成立12年来，万师傅始终深耕家居服务领域，业务范围从送装、安装、维修等基础服务拓宽到家居全品类全场景服务，力图将服务品质做到极致。

在田晓正关于行业终局的设想中，规模不是平台发展的关键因素，任何创变都应该围绕着“人”来进行。用户也好，师傅也好，大家都是活生生的人，他们的主动权应该被尊重，他们的需求应该被看见。而平台作为时代产物，应充分发挥技术优势，降低人与人之间的沟通成本，更好、更便捷、更精准地找到彼此，让参与这一生态的三方都能实现共赢，各得其所。